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程家龙
客户服务、售后服务、服务理念、服务营销
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  • 2018-11-02匿名
    很好!非常好!
  • 2017-08-23匿名
    一个字好,二个字很好,三个?#22336;?#24120;好!
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服务礼仪
2019-02-21 19:41:02 讲师:程家龙 原创 浏?#26469;问?span id="hits">56
服务礼仪
培训课程:服务礼仪

【培训目标】
1、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范。    
2、提升职业意识,打造良好的职业素养。

3、塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;
4、掌握服务过程中的礼仪规范和技巧;
5、提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素; 

【课程大纲】

第一模块:职业化形象塑造

第二模块:职业人员的形象举止礼仪

第三模块:常用服务礼仪
第四模块:客户接待礼仪
第五模块:礼仪七步训练法   

具体内容:

第一模块:职业化形象塑造

一、职业形象的重要性

第一印象的建立;首因效应

二、职业形象与职业定位

成功的人士是什么样的?自我定位

三、个人形象塑造

1、仪容仪表规范

男士、女士发型标准

男士、女士仪容七大自照

商务女?#24247;?#22918;的标?#25216;?#31034;范教学;

2、职场商务着装规范(工作服标准)

男?#35838;?#26381;着装

女士套装原则

职业服装与佩饰的搭配原则

第二模块:商务人员的形象举止礼仪

一、站姿规范
站姿禁忌(含训练)
二、坐姿规范
坐姿禁忌(含训练)
三、走姿规范
走姿禁忌(含训练)
四、正?#33539;?#23039;

第三模块:常用服务礼仪

一、见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌
2、致意---致意的种类、方法

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌
5、介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

二、礼貌服务的具体操作

1、迎客礼节

致意礼、鞠躬礼

2、引导礼仪——指引、指示的手势

3、递物、接物手势的运用要领示范

4、奉茶、倒水礼仪

5、敲门声更加悦耳

6、不受?#38431;?#30340;身体语言

三、电梯、?#39034;?#31036;仪

1、电梯进入顺序规范、
2、电梯礼仪规范、等候电梯规范、
3、轿车位次规范、?#39034;?#20202;态规范、?#39034;?#31105;?#20667;?/p>


四、电话礼仪——只闻其声的修养体现
1、打电话礼仪
  重要的第一声
  饱满的情绪,喜悦的心情端正的姿态,清晰的声音 力求简洁,抓住要点
  使对方感到有被尊重、重视的感觉,打电话谁先挂

2、接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
对方要找的人不在时
接听私人电话时

第四模块:服务人员个人素养提升

一、微笑服务意识的养成

1.提高荣誉意识

2.提高敬业意识

3.顾客至上原则

二、微笑服务的五个原则和四不要

1.谁偷走?#22235;?#30340;微笑?
2. 微笑服务的魅力
3. 微笑三结合
4. 微笑检测:你是否能把微笑留给顾客?

三.服务人员的语言
a) 音态
b) 音质
c) 音量
d) 语气与语调
e) 服务礼貌用语
f) 服务禁用语

四、学会用给顾客最舒适?#30446;?#38388;

1、用最恰当的目光接触顾客

目光注视的区域

学会“察言观色”
2、服务距离多少才合适?

五、 服务人员欢送顾客的礼仪

1、微笑欢送顾客到门口

2、注意欢送词的掌握及使用

3、注意顾客是否有遗忘的物品,不要忙于店内或自己的事情

4、在顾客等待时,要尽可能地陪顾客聊聊天;也可?#22253;?#21478;一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。

5、向顾客表示感谢,请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

六、优秀服务的精髓—— 服务心态与意识培养

1、微笑起源于内心的恭敬

2、如何?#21019;?#20320;?#30446;?#25143;

3、水知?#26469;?#26696;——告诉我们的人生哲理

4、学会给自?#20309;?#31505;的理由


模块五、优质的服务7步训练法(回顾与总结)

形——把握好人?#24335;?#24448;良好的第一印象

看——观察的技巧,把握目光的运用
听——听永远?#20154;?#26356;重要
笑——微笑的魅力将使你在人?#24335;?#24448;中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

用心——真诚与顾客交流,培养自己的服务意识


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